Diretrizes Gerais T.I.

Missão: Habilitar colaboradores a alcançar os objetivos do negócio por meio de ativos e soluções de T.I.

Declarações

1. A única regra é seguir as regras.
2. Cada um tem a sua função em diferentes níveis de responsabilidade, mas todos tem como base o suporte aos usuários.
3. Tarefas internas entre o time tem mais prioridade do que tarefas externas.
4. A hierarquia do organograma define a prioridade do atendimento.
5. Chamados de operações paradas tem maior prioridade.
6. Ouvir a todos com educação, paciência e atenção.
7. Entender o problema antes de resolver.
8. Pedir apoio do time quando o atendimento for desafiador.
9. Apoiar os colegas na solução de problemas.
10. Ensinar o usuário 10E9 se necessário.
11. Fechar o chamado assim que finalizar o atendimento.
12. Certificar que o serviço do chamado está correto.
13. Se finalizou o chamado, coloque ele no seu nome.
14. Prezar pela satisfação do cliente.

Ciclo de vida dos atendimentos

Suporte em geral

1. Recebimento da demanda (por qualquer canal).
2. Identificação da demanda (registro do chamado se necessário, definição do serviço correto), coleta de informação.
3. Priorização (olhar para as demais demandas existentes e entender onde o chamado se encaixa).
4. Solução, ou escalada.
5. Documentação.
6. Encerramento e avaliação.

Desenvolvimento

Herda o fluxo padrão, no passo de solução faz:

1. Identificação dos problemas, requisitos e possíveis soluções
2. Especificação dos requisitos
3. Validação dos requisitos
4. Análise de viabilidade
5. Documentação dos requisitos
6. Desenvolvimento/Testes
7. Homologação

Aquisição / Implantação (Softwares) / Mudanças

Herda o fluxo padrão, e na execução faz:

1. Identificação dos problemas, requisitos e possíveis soluções.
2. Especifica os requisitos
3. Valida os requisitos
4. Análise de viabilidade
5. Projeto de aquisição/implantação
6. Implantação ou Entrega
7. Homologação.

Manutenção de equipamentos

Herda o fluxo padrão, e na execução faz:

1. Substituição do equipamento por equipamento de backup temporariamente
2. Diagnóstico do problema
3. Aprovação de orçamento se necessário
4. Execução da correção
5. Registros de manutenção
6. Devolução do equipamento.

Treinamentos

Herda o fluxo padrão, e na execução faz:

1. Preparação do treinamento e material de apoio para atingir o objetivo desejado
2. Agendamento
3. Aplicação do treinamento
4. Avaliação do treinamento